In der Reihe “Hotelgeschichten” berichte ich in loser Folge von den Erlebnissen bei meiner Tätigkeit im Housekeeping eines kleinen 3***-Hotels. Nachdem es in Teil 1 einen generellen Einblick in den Aufgabenbereich der Zimmermädchen/Roomboys gab und sich Teil 2 als kleiner Hotelknigge für Gäste entpuppte, widmete sich Teil 3 im ABC des Housekeeping explizit der Arbeit des Hauspersonals. Teil 4 ist nun sozusagen ein Best of meiner Erlebnisse als Zimmermädchen. Meine Arbeit im Hotel nähert sich dem Ende und so ist es an der Zeit, zurückzublicken und über die Highlights, Erkenntnisse und ungelösten Rätsel zu reflektieren. Ein wahres Sammelsurium der Merkwürdigkeiten also…

Ein Hotel ist ein merkwürdiger Ort, wenn man mal näher darüber nachdenkt. Es ist ein Ort, an den sich Menschen begeben, weil sie nicht in ihrem Zuhause schlafen können oder wollen. Also mieten sie sich ein Hotelzimmer. Dort wartet dann ein Bett auf sie, ein Tisch, ein Sessel, ein Schreibtisch, ein Fernseher, ein Schrank, ein Bad. Dicht an dicht schlafen sie in kleinen Zimmern, links ein Fremder, rechts ein Fremder, oben und unten lauter Fremde. Morgens sitzen sie alle zusammen beim Frühstück und danach geht jeder seiner Wege, der britische Geschäftsmann, der Angestellte aus Schwaben, das Rentnerehepaar aus Sachsen und der IT-Spezialist aus Indien. In so einem Umfeld zu arbeiten, ist zumindest eines: niemals langweilig. Dennoch – oder gerade deshalb? – gibt es einige irritierende Vorkommnisse, die uns im Housekeeping immer wieder wundern.

Thema: Gewinn und Verlust

Etwas Kleines im Hotel mitgehen zu lassen, ist ja fast Standard. Bei uns besonders beliebt sind das Nähset (kleiner Knopf+Nadel+Garn in verschiedenen Farben), der Wäschebeutel (eigentlich dafür gedacht, Wäsche in die Wäscherei zu geben – habe ich in meinem Jahr im Hotel noch nie gesehen, dass Gäste diesen Service genutzt haben), Block und Stift (liegen auf dem Schreibtisch für Notizen) sowie die Einmal-Badelatschen. Das sind jetzt alles keine besonders tollen Gegenstände, finde ich, aber die Gäste sehen das wohl anders. Ich hatte ja immer damit gerechnet, dass vor allem Handtücher und Bademäntel geklaut werden. Erstaunlichweise ist dem aber überhaupt nicht so. Auch die im Zimmer bereitgestellte Wasserflasche, welche im Preis inbegriffen ist (eine pro Tag), nehmen die Gäste praktisch nie mit genauso wie die Schokolade auf dem Kissen. Ich würde schätzen, dass allerhöchstens die Hälfte der Gäste sie isst. Unsere Betthupferl erfreuen sich offensichtlich keiner großen Beliebtheit, was ich nicht ganz verstehen kann, weil es sich um Markenschokolade handelt (Achtung, Schleichwerbung!).

Nun nehmen die Gäste zwar einiges mit, aber dafür lassen sie auch gerne private Dinge im Zimmer zurück, die wir dann brav an die Rezeption tragen, wo sie im Fundsachenschrank landen und dort vergessen ihr trauriges Dasein fristen. Die Top fünf der vergessenen Gegenstände liest sich wie folgt: 1) Shampoo und/oder Duschgel in der Dusche, 2) Handyaufladegerät in der Steckdose, 3) eigener Wecker auf dem Nachttisch, 4) eigenes Kissen im Bett sowie 5) Lebensmittel (wobei einige diese wohl auch absichtlich liegenlassen). Der kurioseste Gegenstand, den ich mal in einem Zimmer gefunden habe, waren ein Paar Pumps. Wer vergisst ein Paar Schuhe? Es handelte sich dabei auch noch um eine relativ teure Marke, sodass es mir völlig schleierhaft ist, wie man nicht merken kann, dass diese im Koffer fehlen.

Natürlich lassen Gäste auch oft Dinge im Zimmer liegen, die sie nicht mehr mitnehmen möchten, für die wir aber noch Verwendung haben. Da unser Trinkgeld so knapp ist, sammeln wir fleißig Pfandflaschen und bessern damit unsere Kaffeekasse auf. In guten Wochen kommen da schon mal fünf bis zehn Euro zusammen. Außerdem beliebt bei uns: ausgelesene Zeitungen und Zeitschriften sowie noch verschlossene Süßigkeiten. ;-)

Thema: Verhalten und Lebensweise

Wenn ich ein Bleibezimmer betrete, erhalte ich immer einen Einblick in das Leben des Gastes. Immer. Umfreiwillig. Ich sehe, ob der Gast ein ruhiger oder unruhiger Schläfer ist, ob er gerne liest oder nicht, ob er ein Ordnungsfreak oder ein Chaot ist und auch, ob er oder sie viel Wert auf das Aussehen legt (es ist erstaunlich, was auch Männer heutzutage teilweise an Kosemetikprodukten mit sich führen…). Zwei Dinge fallen mir dabei immer wieder in den Zimmern auf: Es ist erstaunlich, wie viele Menschen regelmäßig Medikamente zu nehmen scheinen und es ist fast erschreckend, wie viel Alkohol konsumiert wird. Kaum ein Tag, an dem ich nicht Bierdosen, Bierflaschen, Wein- oder Sektflaschen aus den Zimmern trage. Auch Getränke mit mehr Umdrehungen sind gelegentlich dabei. Was mich daran so erschreckt, ist die Tatsache, dass Menschen diese Getränke allein konsumieren. Ich sage nichts dagegen, an einem gemütlichen Abend mit Freunden oder auf einer Party Alkohol zu trinken. Aber allein im Hotelzimmer vor dem TV finde ich das eine…nun ja…bedenkliche Verhaltensweise. Da gibt es andere Mittel und Wege mit Heimweh oder Schlaflosigkeit fertig zu werden. Ich möchte hier niemanden verurteilen, aber die Anzahl an Menschen, die im stillen Kämmerlein Alkohol für sich allein konsumiert, ist – so glaube ich inzwischen – horrend hoch.

Kurioses und Anekdoten…

  • Wir haben im Hotel viele Stammgäste. Einer davon ist der Geschäftsführer einer großen Firma, die im Nachbarort ansässig ist. Dieser Mann, nennen wir ihn Mr. X, ist eigentlich fast jede Woche zwei bis vier Tage da. Er ist Franzose und der deutschen Sprache, so glaube ich, kein Stück mächtig. Wir sehen ihn eigenlich nie, denn er verlässt sein Zimmer und das Hotel sehr früh, oft auch ohne Frühstück. Wir mögen Mr. X, auch wenn er nie Trinkgeld gibt, denn Mr. X ist ein sehr angenehmer Gast. Er residiert stets allein in einem der Deluxe-Doppelzimmer (Firma zahlt…), benutzt dabei immer nur ein Bett, macht keinerlei Müll oder Dreck, lässt niemals Sachen herumliegen und hinterlässt das Badezimmer sehr sauber. Außerdem ist er ein fleißiger Schokoladenesser – bei ihm werden wir jeden Tag zwei Stücke los. Mr. X hat nur eine Macke, die weder wir noch die Rezeption ihm austreiben können: Er schließt sein Zimmer nicht ab. Nie. Nicht, wenn er zum Frühstück geht und auch nicht, wenn er zur Arbeit fährt. Habe ich sein Zimmer auf meinem Arbeitszettel, so weiß ich bereits, was mich erwartet: Ein unabgeschlossenes Bleibezimmer. Für das Housekeepingpersonal ist so eine Situation unangenehm, denn wenn etwas fehlen sollte, sind wir meist diejenigen, die dran sind. Frei nach dem Motto: Das Zimmermädchen hat’s geklaut. Also schreiben wir natürlich auf, dass Mr. X sein Zimmer nicht abgeschlossen hat. Meine Kollegin hatte bereits die Situation, dass in seinem Zimmer auf dem Schreibtisch ein Bündel Bargeld lag (ja, ein Bündel, und nein, keine kleinen Scheine!) und er sein Zimmer nicht abgeschlossen hatte. Zum Glück ist noch nie etwas weggekommen. Wir schließen das Zimmer nach dem Service selbstverständlich doppelt ab!
  • Gelegentlich haben wir einen Gast im Hotel, der Musiker ist. Geige, um genau zu sein. Da schallen einem auch gerne morgens um neun schon Klassikklänge entgegen. Mir macht das nichts aus, ich finde es schön – der Mann ist Profi und weiß, was er tut. Aber ich bin ja auch schon wach und arbeite. Allerdings mag es ja auch Gäste geben, die um diese Uhrzeit noch schlafen möchten…
  • Es soll ja Menschen geben, die morgens Probleme haben, wach zu werden. So jemanden hatten wir auch schon zu Gast. Der klobige Wecker hinten rechts ist Hoteleigentum, die anderen drei (!) gehören dem Gast…

05.05.2015

…und mancher steht erst im vierten Anlauf auf… ;-)

  • Natürlich erleben wir auch hin und wieder den Klassiker: Ein Pärchen reist an und hat zwei getrennte Zimmer gebucht, gerne auch in verschiedenen Gebäudeteilen. Am nächsten Tag stellen wir dann fest, dass eines der Zimmer komplett leer und unbenutzt ist. Hmm, ist klar…
  • Letzte Woche nun, auf meine letzten Tage im Hotel, habe ich tatsächlich auch noch das erlebt, was man offensichtlich mal erlebt haben muss. Ich klopfe arglos an die Zimmertür, rufe laut „Housekeeping!“, horche, erhalte keine Antwort und stecke den Schlüssel ins Schlüsselloch. Kurz wundere ich mich noch, warum die Tür nicht abgeschlossen ist, da steht auch schon ein leicht bekleideter Mann vor mir. Ja. „Ich komme dann später nochmal wieder…“ Meine Kollegin hat übrigens mal den Vogel abgeschossen, als ein weiblicher Gast – wahrlich ohne Topmodelfigur! – ihr auf ihr Klopfen hin splitterfasernackt (!!!) die Tür geöffnet hat. Sie ist heute noch traumatisiert…
  • Zum Abschluss noch etwas aus der Kategorie „Ich weiß nicht, was ich davon halten soll…“. An meinem freien Tag schickt mir meine Kollegin ein Foto eines Zettels, den sie in einem der Zimmer gefunden hat, die ich am Tag vorher abgearbeitet hatte mit dem Kommentar: „Was hast du dazu zu sagen? Bei dem hast du aber was ausgelöst.“ Es handelt sich um folgende Botschaft…

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Tja, was soll ich dazu sagen? :-D

Fragen über Fragen…

Manchmal verstehen wir die Gäste und ihr Verhalten einfach nicht:

  • Warum buchen einige Gäste extra Frühstück hinzu und gehen dann nicht hin?
  • Warum hängen Gäste nicht die „Bitte nicht stören“-Karte auf, wenn sie nicht gestört werden wollen?
  • Warum machen manche Gäste ihr Bett selbst?
  • Warum rauchen Gäste im Zimmer, obwohl es strikt verboten ist? Glauben sie, wir merken das nicht? Tun wir aber und wir petzen das dann direkt an der Rezeption. Beste Reaktion der Hausdame: „Oh, ich wusste es schon vorher! Genauso sieht der schon aus! Na ganz toll!“
  • Warum bedanken sich Gäste überschwänglich für den guten Service und halten nette Pläuschchen, geben dann aber kein Trinkgeld?
  • Warum hocken Urlaubsgäste bei schönstem Wetter den ganzen Vormittag im Zimmer oder gehen dort ständig ein und aus?
  • Warum lassen Eltern extra ein Babybett in ihrem Zimmer aufbauen, nur um das Kind dann doch im Elternbett schlafen zu lassen?

Fazit

Im Housekeeping zu arbeiten ist echte Arbeit. Viel Arbeit. Es ist ein Knochenjob, der körperlich anstrengend ist und oft unter extremem Zeitdruck ausgeführt werden muss. Trotzdem muss natürlich alles perfekt sein, sodass auch der psychische Druck nicht unterschätzt werden sollte. Die Hausdame kontrolliert mittags jedes Zimmer! Rückenschmerzen, Sehnenscheidenentzündungen, Blasen an den Füßen, allergische Reaktionen auf Putzmittel und/oder Handschuhe – das sind Standardwehwehchen, die man in Kauf nehmen muss. Es ist ein undankbarer Job, weil man im Normalfall die Gäste nicht zu Gesicht bekommt und Trinkgeld sowie Dankesschreiben (…es gibt in jedem Zimmer einen Notizblock und einen Stift…) so gut wie immer ausbleiben. Auch von den Hausdamen sollte man kein Lob oder ähnliches erwarten. Bezahlt wird zumeist Mindestlohn, selten darüber. Nichts, wirklich nichts macht diesen Job sonderlich attraktiv, nicht mal die Arbeitszeiten, da natürlich auch am Wochenende und an allen Feiertagen gearbeitet wird. Das erklärt, warum viele Hotels große Probleme haben, Personal zu finden. Es wäre schön, wenn dieser Job mehr Anerkennung finden würde: Von den Gästen und vor allen Dingen auch von den Arbeitgebern. Warum verdienen Zimmermädchen nicht z. B. so viel wie „gewöhnliche“ Reinigungskräfte (das wären laut Tarifvertrag 9,55 € (alte Bundesländer))? Warum muss unter solchem Zeitdruck gearbeitet werden? Kann man seine Zimmer in Ruhe herrichten, macht der Job im Normalfall auch Spaß. Wirklich! Dann kann man wirklich auf jedes Detail achten und dafür sorgen, dass die Gäste ein perfektes Zimmer vorfinden. Das befriedigt ungemein und das ist ja auch genau das, was die Hotelleitung sich wünscht. Dafür braucht es aber vor allem eins: genügend Personal. Und das bekommt man als Arbeitgeber nur, wenn man anständig bezahlt, seine Mitarbeiter in sozialversicherungspflichtigen (!!!) Beschäftigungsverhältnissen anstellt und eine geregelte Freizeitplanung hinbekommt.

Trotz all der unbefriedigenden Umstände war das letzte Jahr im Hotel für mich alles in allem eine schöne Zeit, was vor allem an meinen lieben Kolleginnen liegt. Wir arbeiten viel und wir meckern auch viel, aber wir haben auch viel Spaß zusammen, immer wieder aufs Neue. Ich werde sie vermissen und auch die kuriosen Situationen, die sich manchmal einfach ergeben, wenn man im Hotel arbeitet. Ich werde diesen Job in meinem Leben vermutlich nie wieder machen (…never say never…), aber einige von ihnen werden das noch eine ganze Weile oder sogar bis zur Rente durchziehen, wenn sie so lange durchhalten. Wenn ihr also das nächste Mal im Hotel seid, lasst dem Housekeepingpersonal doch ein kleines Dankeschön da – sei es als Trinkgeld oder auch nur schriftlich. Es freut sich ungemein über die Anerkennung! :-)

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