Ich meckere hier ja manchmal über meine Arbeit. Okay, vielleicht auch öfter. Damit die Welt aber nun auch einen kleinen Einblick erhält, was ich dort eigentlich tue, habe ich beschlossen, in loser Folge von meinem Housekeeping-Job im Hotel zu berichten. Davon, was es dort zu tun, zu sehen und zu erleben gibt mit Kollegen, Gästen und sonstigem Getier. Kellnern als Aushilfsjob kann ja jeder. Aber nur die ganz Mutigen trauen sich ins Hotel. :-D

In Teil 1 geht es los mit ein paar Basisinfos und der generellen Frage: Wie ist das Housekeeping eigentlich organisiert und welche Aufgaben hat ein Zimmermädchen zu erledigen?

Ich arbeite in einem recht kleinen 3***-Hotel mit angeschlossenem Restaurant und kann dementsprechend nur darüber berichten, wie es bei mir auf der Arbeit zugeht. Mag sein, dass es anderswo – besonders in Häusern mit mehr Sternen – gänzlich anders ist. Trotz der eher geringen Größe des Hotels gibt es aber auch bei uns die grundsätzliche Arbeitsteilung zwischen Hausdame und Zimmermädchen (männliche Mitarbeiter heißen übrigens Roomboys, was ich sehr erheiternd finde…), die sich in jedem Hotel finden lässt. Die Hausdame ist für die Belegung und Kontrolle der Zimmer verantwortlich. Sie erstellt für die Zimmermädchen jeden Morgen einen Plan mit den belegten und dementsprechend zu bearbeitenden Zimmern und kontrolliert nachmittags die gereinigten Zimmer, bevor die nächsten Gäste anreisen.

Jedes Zimmermädchen erhält morgens von der Hausdame einen Generalschlüssel sowie einen Zettel mit den Zimmern, für welches es an dem speziellen Tag verantwortlich ist. Auf diesem Arbeitszettel ist u. a. der Status des Zimmers vermerkt. Dieser ist die wichtigste Information für die Zimmermädchen. Hier gilt es nämlich zwischen „Bleibe“ und „Abreise“ zu unterscheiden. Zudem ist vermerkt, ob auf Abreisezimmern direkt am selben Tag neue Gäste anreisen. Diese Zimmer müssen dann auf jeden Fall gereinigt werden. Zimmer ohne Anreise können eventuell auch mal eine Nacht gesperrt und erst am folgenden Tag gesäubert werden (Im Housekeeping herrscht so wie in der gesamten Gastronomie grundsätzlich Personalmangel.). Bei einer Bleibe hat der Gast noch mindestens eine weitere Übernachtung im Hotel gebucht. „Bleibe“-Zimmer erhalten täglich ein kleines Serviceprogramm; wünscht der Gast dies nicht, kann er die „Bitte nicht stören“-Karte an die Tür hängen. Bei einer „Abreise“ hat der Gast seine letzte Nacht im Hotel bereits verbracht und muss sein Zimmer bis spätestens 12.00 Uhr räumen. Abreisezimmer erhalten immer ein großes Reinigungsprogramm, auch wenn der Gast dort eventuell nur eine Nacht verbracht hat.

Wie kann man sich die Arbeit nun aber konkret vorstellen? Meine Kolleginnen und ich haben alle unsere eigene Reihenfolge der zu verrichtenden Tätigkeiten entwickelt. Das ergibt sich einfach im Laufe der Zeit. Die eine macht zuerst das Bett, die andere wuselt zunächst im Bad, die dritte kontrolliert erst einmal alle Lampen. Das Arbeitsmaterial bzw. die Arbeitsgeräte sind aber für alle gleich: Jede hat einen Eimer mit ihren Putzmitteln und -lappen und benötigt zusätzlich einen Wäschekorb, einen Staubsauer sowie einen Feudel (für die Nicht-Norddeutschen: Feudel = Wischmop) plus Feudeleimer. Die letzten drei Gerätschaften sind zumeist (aber nicht immer!) in Schränken auf den entsprechenden Fluren vorhanden, ebenso die frische Wäsche. In manchen Teilen des Hotels muss man sich allerdings zunächst von anderswo Staubsauger und Co. organisieren (sprich: einer Kollegin mopsen) oder gar in die Küche laufen, um den Feudeleimer mit Wasser zu befüllen. Dass die benutzte Wäsche aus den Zimmern später zentral gesammelt und von den einzelnen Zimmermädchen per Handarbeit (Wäschekorb) dorthin befördert werden muss, versteht sich von selbst. Das Hotel erstreckt sich über vier Gebäudeteile und drei Stockwerke. Aufzüge gibt es keine. Zur Arbeit tragen wir übrigens keines dieser sexistisch anmutenden schwarz-weißen Kostümchen, die man aus schlechten Filmen kennt, sondern eine Art Bluse aus todschickem lila Polyester.

Zimmermädchen ist kein richtiger Ausbildungsberuf; Hotelfachfrauen (und -männer) absolvieren während der Ausbildung zwar eine Ausbildungsstation im Housekeeping, aber die wenigsten ausgebildeten HoFas arbeiten nach Abschluss der Ausbildung in diesem Bereich (die meisten sind wohl an der Rezeption tätig). Von meinen Kolleginnen hat lediglich eine Hotelfachfrau gelernt. Alle anderen sind – so wie ich – Quereinsteiger. Die meisten üben diese Tätigkeit auch nur übergangsweise aus (z. B. weil sie kleine Kinder haben und momentan nur vormittags arbeiten können).

Ich arbeite nun bereits seit einem guten halben Jahr im Hotel und habe inzwischen eine gewisse Arbeitsroutine entwickelt. Die Abläufe sind eben immer dieselben. Bei einem Abreisezimmer arbeite ich in folgender Reihenfolge:

  • Zimmer aufschließen, Fenster öffnen, benutzte Handtücher aus dem Bad entfernen, Bett abziehen, Mülleimer leeren
  • frische Handtücher ins Bad bringen, Bett frisch beziehen (Schokolade auf dem Kissen nicht vergessen!)
  • ggf. neue Flasche Wasser hinstellen (nur, wenn der vorige Gast sie angebrochen hat)
  • ggf. neuen Bademantel/neue Pantoffeln in den Schrank legen (nur, wenn der vorige Gast beides benutzt oder geklaut hat)
  • ggf. Gebäck bereitstellen (nur für besonders wichtige VIPs oder Freunde der Chefs)
  • Vorhänge ordentlich zurückschlagen, ggf. Wecker korrekt einstellen
  • Staub wischen: Nachttisch, TV, Schreibtisch (Begrüßungsmappe, TV-Zeitschrift und Fernbedienung ordentlich drapieren!), Fensterbank, Schrank, Lampen, Bilderrahmen, Lichtschalter)
  • Funktion aller Lampen prüfen
  • staubsaugen (Zimmer und Bad)
  • Bad säubern
  • ggf. neues Toilettenpapier aufhängen sowie Seife, Shampoo und Kosmetiktücher auffüllen
  • Bad feudeln
  • zum Abschluss alles noch einmal kontrollieren und das Fenster schließen; im Sommer kann es bei gutem Wetter geöffnet bleiben

Darüber hinaus kann die Hausdame täglich Zusatzaufgaben anordnen wie Fenster putzen, Türen abwischen, Matratzen umdrehen, Blumen gießen, Zustellbetten aufbauen etc. Der vor den Zimmern liegende Flur ist ebenfalls täglich zu saugen und zu wischen. Der Zeitaufwand pro Abreisezimmer variiert und hängt von verschiedenen Faktoren ab:

  • Ist es ein Einzel- oder ein Doppelzimmer (DZ sind größer)?
  • War das DZ auch doppelt belegt (Dann muss auf jeden Fall das komplette Bett neu bezogen werden, was bei Einzelbelegung nicht immer der Fall sein muss)?
  • Sind in Zimmer oder Bad Möbel o. ä. vorhanden, deren Reinigung aufwändig ist und länger dauert (z. B. Duschtüren aus Glas)?
  • Hat der Gast das Zimmer in einem sauberen Zustand hinterlassen oder liegt überall Müll verteilt/ist der Fußboden verdreckt/wurden die Möbel verrückt oder verschmutzt?

Generell sollte die Reinigung eines Abreisezimmers 30 Minuten nicht überschreiten. Gerade doppelt belegte Doppelzimmer sind für mich immer eine zeitliche Herausforderung, da Bettenmachen nicht zu meinen Stärken gehört (nein, wie haben keine Spannbettlaken…). Hinterlassen die Gäste das Doppelzimmer bei Abreise daher relativ unordentlich und/oder verdreckt, komme ich mit 30 Minuten meistens nicht hin und muss dann versuchen, die Zeit an anderer Stelle, z. B. bei der Reinigung eines Einzelzimmers, einzusparen.

Bleibezimmer sind wesentlich weniger aufwändig, aber dafür aus anderen Gründen eine Herausforderung. Das Serviceprogramm für Bleibegäste umfasst: Bett(en) machen + Schokolade (Wäschewechsel am dritten Tag, falls der Gast z. B. eine Woche bleibt; muss extra von der Hausdame auf dem Arbeitszettel angeordnet werden), Vorhänge ordnen, Staub wischen, ggf. neue Flasche Wasser hinstellen, staubsaugen (Zimmer und Bad), Bad säubern und feudeln. Neue Handtücher erhält der Gast nur, wenn diese auf dem Boden liegen oder sehr schmutzig sind. Eine Bleibe ohne Wäschewechsel sollte in ca. 15 Minuten fertig sein, aber auch hier variiert der tatsächliche Zeitaufwand natürlich aufgrund der oben genannten Faktoren (Größe und Besonderheiten des Zimmers, Anzahl der Gäste, Verschmutzungsgrad). Außerdem wird der Service zusätzlich dadurch „erschwert“, dass persönliche Gegenstände des Gastes im Zimmer vorhanden sind. Housekeepingmitarbeiter dürfen diese eigentlich nicht anfassen, was v. a. zu Problemen führt, wenn Gäste Gegenstände im oder auf dem Bett liegen lassen oder etwa das Waschbecken mit ihren Kosmetikprodukten vollstellen. Regelmäßig findet man sich als Mitarbeiter dann in Situationen wieder, in denen man sich entscheiden muss, ob man das Bett nun nicht macht, weil ein Buch auf der Decke liegt oder man sich in eine rechtliche Grauzone begibt, indem man es auf den Nachttisch legt und seine Arbeit fortsetzt.

Wieviele Zimmer ein Zimmermädchen pro Tag schafft, hängt von der geplanten Arbeitszeit und der Kombination von Bleibe- und Abreisezimmern ab. Ich arbeite momentan meistens vier oder fünf Stunden (Kleine Zwischenbemerkung: Seit Anfang 2015 muss die Arbeitszeit ja bereits vor Arbeitsbeginn haarklein dokumentiert sein, Frau Nahles sei dank. Letztes Jahr konnten wir alle in unserem eigenen Tempo arbeiten, nun diktiert die Chefin durch die genaue Stundenangabe/Tag das Tempo. Nochmal danke, Frau Nahles. Wirklich, mein Arbeitstag ist nun so viel entspannter als vorher…) und bearbeite dann zwischen fünf und acht Zimmern.

Fünf bis acht Zimmer? Damit lassen sich vier oder gar fünf Stunden doch gar nicht füllen! Oh doch. Bei uns im Hotel gibt es nämlich noch viel mehr zu tun. Aber davon ein anderes Mal mehr. In Teil zwei widme ich mich in Kürze zunächst einem anderen essentiellen Part des Hotellebens – den Gästen:

Teil 2 : Es könnte alles so schön sein. Wenn die Gäste nicht wären. – Wie man sich als Hotelgast beim Housekeepingpersonal (un)beliebt macht.

Außerdem demnächst…

Teil 3: Ein Hotel besteht nicht nur aus Zimmer – Was es sonst noch zu tun gibt und warum keiner merkt, wieviel Arbeit das ist.

Teil 4: Sammelsurium der Merkwürdigkeiten – Dinge, die man nur erlebt, wenn man im Housekeeping arbeitet.